Saludos a todos y bienvenidos como siempre al blog de UFP. Toca el turno de estrenar el mes de julio hablando del servicio de atención personalizada al cliente y de cómo gestionarlo de forma correcta para que éstos queden satisfechos. Por eso, en base a nuestra experiencia, vamos a daros unas pautas que pueden resultaros de utilidad.
Probablemente, en más de una ocasión, sobre todo en temas de telefonía móvil, os hayáis encontrado con que habéis llamado a un servicio de atención al cliente y por no haber encontrado la respuesta esperada, hayáis acabado en la más absoluta desesperación. Entre otras cosas, porque además de no resolveros un problema, sentís que os están haciendo perder el tiempo y en muchos casos el dinero. De ahí, que en la actualidad los servicios de atención al cliente tengan tanto rechazo, hasta en los propios clientes.
Sin embargo, con la gestión adecuada, este servicio puede prestarse de forma correcta y aunque no lo parezca, en muchas empresas sí que se consigue. Para nosotros, en UFP, disponer de un departamento comercial que sepa dar un servicio de atención al cliente que sea útil y sobretodo que sea personalizado es una de nuestras prioridades. Por eso, intentamos siempre dar una atención con “nombres y apellidos”, es decir, asignar a cada cliente el contacto directo de un agente comercial al que poder llamar para que éste le atienda en todo lo que necesite. Además, en caso de que esta persona esté fuera por vacaciones o causas similares, disponemos de un backup para periodos de ausencia, por lo que al llamarle el cliente se activará el terminal de otro compañero que le atenderá y le resolverá los problemas, dudas etc. De este modo, el cliente tendrá siempre respuesta a los problemas o las necesidades que puedan surgirle.
Creemos en definitiva que el servicio de atención personalizada al cliente que brinda nuestro departamento comercial es uno de nuestros puntos fuertes. Por eso, a continuación, para que podáis gestionarlo correctamente os damos unos consejos que en UFP hemos llevado a cabo. Son los siguientes:
- Atiende cada llamada con el interés que pones cuando llama un amigo o un familiar al que te alegras de escuchar.
- Intenta ofrecer una eficiencia absoluta: ser una persona eficiente es algo que todo el mundo se propone pero que no todo el mundo consigue. En las llamadas telefónicas, es importante que el cliente se sienta arropado por ti en todo el momento y que además note que las soluciones que le estás ofreciendo son las correctas para que siga su camino.
- Muestra disponibilidad el mayor tiempo posible: si pones un horario de atención al cliente escaso, apenas podrán llamarte y conocer tu eficiencia. Por eso, es recomendable que intentes poner un horario lo más amplio posible y hasta en horas menos habituales (incluso vía backups o activando el reenvío de llamadas en momento de ausencia en oficina)
- Ofrece soluciones alternativas: todos somos humanos y no siempre vamos a poder resolver los problemas que se presenten. Por eso, ofrecer un plan B te ayudará a fidelizar mucho mejor a tu cliente.
- Mantén siempre un tono amigable y alegre: si te notan “perezoso” van a creer que no quieres ayudarle. Por eso, debes cuidar el tono e intentar mostrar que quieres ayudar.
- Ponte cómodo para atender las llamadas: si tienes que atender el teléfono y a la vez mirar la pantalla de un ordenador, es importante que te equipes con cascos y el material adecuado para prestar una atención adecuada.
- Organiza correctamente los períodos vacacionales: todo el mundo tiene derecho a desconectar y siempre viene bien despejar un tiempo la mente. Eso sí, si prestas servicios de atención personalizada es conveniente que por ejemplo en verano organicéis turnos para que alguien atienda las llamadas.
